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商家服务规范

2015-11-22 21:15

商家服务规范

一、 商家面向翠鲜缘.com平台客服的服务标准

1. 人员配置需求

1) 商家设定专职团队/联系人负责翠鲜缘.com平台商铺的经营业务,确保有专人处理日常订单,备货配货,处理客户问题并与翠鲜缘.com平台客服联系;

2) 商家联系人信息最好有两个以上,避免出现无法联系的情况。

2. 服务时间

1) 售后服务时间:周一至周日:08:30-21:00(春节等由平台规定的特殊节假日和歇业时间除外);

2) 商家须明确商家售后人的服务时间。

3. 商家售后客服/接口人的服务要求

1) 响应时效:周一至周日08:30-21:00时间内在平台登记备案的手机/座机务必保持畅通;商家需在0.5小时内响应,处理意见回复时长不高于2小时。 一般投诉:需商家在接听电话当时回复处理意见,如暂时无法确定的,需商家在2小时内明确回复处理意见。涉及工商、消协、微博投诉和媒体曝光等影响严重的投 诉:商家应在接到翠鲜缘.com售后客服反馈后,积极配合解决,最迟1小时内回复处理结果,如商家客服/接口人当时无法解决的,需立刻反馈商家负责人回复 处理结果;

2) 邮件响应时效:通过邮件反馈的投诉订单,商家需在2小时内答复;

3) 商家联系方式:如商家联系方式信息有变更,需商家及时登录翠鲜缘.com商家平台维护更新信息(邮箱、座机、手机等);

4) 商家发货的商品如涉及售后问题且买卖双方协调意见不一致,将由翠鲜缘.com售后客服根据产品质量标准要求做出判断,商家需无条件接受并配合翠鲜缘.com客服进行退换货。

二、 商家面向翠鲜缘.com客户的服务标准

1. 商家须有效安排人员对接翠鲜缘.com售后服务团队;

2. 如遇需商家协调的情形,商家不得未经客户同意私自结束对话;

3. 沟通时需使用规范服务用语,不得诋毁、谩骂客户或使用任何引起客户不满的字句;

4. 不得做出任何过度承诺,包括商品本身属性和配送、发票、返修、退货等服务环节;

5. 不得诋毁翠鲜缘品牌形象或翠鲜缘.com上其他任何商品、品牌;

6. 不得向客户推荐除翠鲜缘.com以外的店铺、网址或其他任何联系方式;不得发布任何信息诱导或被买家诱导在翠鲜缘.com以外的网站达成交易;

7. 不得泄露翠鲜缘.com的任何商业机密(第三方商家与翠鲜缘.com合作过程中获知的数据、情报、计划、决策、技术等信息);

8. 客户直接联系商家要求解决的问题,商家均要在2小时内给出初步处理意见,并将处理结果知会翠鲜缘.com售后客服团队;

三、 其它情形说明

1. 重大投诉:以下情形的客户投诉,翠鲜缘.com客服会第一时间联系商家负责人进行沟通,商家负责人需积极配合推进问题良性解决,避免出现推诿等影响翠鲜缘品牌行为。

1) 客户有明显的内外部投诉倾向(315、工商、媒体、服务监督办等);

2) 客户致电索赔订单金额双倍(含)以上;

3) 客户致电3次以上无果;

4) 专职投诉客户,目的性购买客户投诉商家商品(商品涉及触犯食品安全条例、夸大虚假宣传等)

2. 涉及商家需额外承担的费用

1) 因商家迟延发货导致客户投诉,翠鲜缘.com客服给予理赔,涉及补偿费用计入商家承担;

2) 商家的缺货订单,客服安排取消或修改订单,若涉及补偿,则由翠鲜缘.com客服先行为客户进行理赔,涉及补偿费用计入商家承担。


本规则于2015年11月25日修订, 即日生效





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